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1823热线下半年推四个人工智能项目通电话后处理时间缩短15%

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Summary

数字政策办公室周四宣布，政府1823服务热线将于今年下半年推出四个人工智能效能提升项目，涵盖语音转文字、邮件处理、投诉分流及数据可视化分析等领域。新措施旨在缩短个案处理时间，让前线人员更专注回应市民诉求。热线去年处理超过750万宗查询及投诉，超过半数通过数码渠道完成。官员强调，引入AI旨在提升整体服务质量，并非节省人手。

Key Points

四个人工智能效能提升项目包括「来电语音达」、「邮件摄取易」、「投诉分流快」及「诉求一览通」，将于今年内陆续推出
「来电语音达」运用语音识别技术将对话即时转为文字，并自动生成个案摘要，预计缩短通话后处理个案时间15%
「邮件摄取易」以大型语言模型分析邮件内容，自动填入系统相关资料，减少前线人手输入时间约30%
「投诉分流快」利用AI自动识别需优先处理的个案，交由1823特别小队跟进，识别时间由两天大幅缩短至数小时内
「诉求一览通」以热力图展示地区议题分布及趋势，协助识别渗水、蚊患、道路维修等民生问题的风险与异常情况

Why It Matters

随着市民对数码政府服务需求日益增加，这些AI工具有望大幅缩短积压个案的处理时间，提升市民求助效率。措施亦有助政府及早识别及处理地区问题，防止问题升级，同时保留前线人员作专业判断的角色。